B2C电子商务运营模式存在的问题及优化策略

网络经济的飞速发展对传统经济模式造成了极大的冲击，特别是电子商务的兴起，彻底改变了人们对经济模式的认识，也对人们的生活方式带来了极大影响。电子商务是通过网络开展商务活动的新型商务模式，其包含了网络销售、网络广告、网络交易、网络营销拓展等各个方面。电子商务近几年的发展虽然十分迅速，但是由于其兴起时间比较短，还没有一套完整、规范的运营体系，在当前的电子商务体系中，B2C模式占有很高的比重，但是B2C模式在实际运营中让人存在一定的问题，针对B2C电子商务运营模式进行优化创新显得很有必要。

一、电子商务的相关概述

（一）电子商务

对于电子商务，从狭义上看，主要是指在网络环境下进行的交易活动，是以互联网为载体；从广义上看，电子商务是用电子手段进行的所有商务活动。随着电子商务本身的发展，加上信息化、互联网技术的持续发展，电子商务已经成为新时期的经济模式，人们对于电子商务的理解也越来越深入。在电子商务中，不仅包括互联网上的商务活动，同时还包含了互联网、其他电子方式的采购、生产、销售、消费、电子交易等活动，还包含关于电子商务交易的法律法规、信用体系建设。

（二）电子商务运营

电子商务运营主要是指通过构建电子商务平台，设计完善的电子商务解决方案，实现产品优化，利用电子商务平台将产品推广出去，并建立相应的服务团队，支持电子商务平台的运行。电子商务运营包括电子商务平台建设维护、品牌策略、品牌塑造、视觉营销、推广方案等几个方面。电子商务运营是建立在电子商务模式的基础上，是一种新型网络营销手段，随着电子商务市场竞争的加剧，电子商务运营模式也越来越被企业看中。与传统的企业运营相比较，电子商务运营有很多相同点，如在制定运营方案前，需要对市场进行深入调查，为了定位品牌、产品，需要结合数据分析对运营方案确定，最后还需要对执行情况进行跟进。当然，传统的企业运营和电子商务运营也有一定差异，如两者的运营对象不同，传统的企业运营是以企业为中心，而电子商务运营则是构建电子商务平台，并实施产品宣传推广给。对于电子商务运营服务，从广义上看，包含了电子商务平台的美化、视觉UEO设计、品牌策划、品牌推广、消费者服务、沟通协调等；从狭义上看，电子商务运营知识单纯的进行品牌推广方案策划，独立于视觉UEO设计和品牌策划。

（三）B2C电子商务运营的优势

在电子商务的发展历程中，产生了多种运营模式，如B2B、B2C、C2C等，不同的模式具有不同的优势，同时在不同时期，不同的运营模式都发挥了推动电子商务发展的作用。目前，B2C模式占据了电子商务市场的最大份额，与实体店铺相比较，B2C运营模式的主要优势体现在：

成本低，B2C店铺对交易环节进行精简，其人力需求较少，加上商品的多样化，使得其交易成本、经营成本要比实体店铺低很多。

细化消费者需求，在B2C运营模式中，可以展示更多商品，并通过数据统计，掌握消费者的细化行为，了解消费者的购买周期、消费水平、购买产品类型等，为精准的营销提供了依据，同时也为备货提供了依据，有利于库存的减少。

参照对比度高，与实体店铺相比较，B2C运营模式的优势还表现在具有良好的参照对比度，消费者可以方便的进行同类商品店铺浏览、价格对比，并结合店铺评分进行直观对比，通过价格、产品、评分等方面的对比，从中选出符合自身需求的理想商品。

客户维系效果好，B2C运营模式可以对数据进行细致深入的分析，能充分掌握客户的消费需求、爱好、消费意愿等，在为客户提供服务的同时，兼备客户的其他方面需求，实现个性化服务。同时，利用会员制对客户进行良好的维护，这样不仅能带给客户更好的消费感受，同时还可以让客户对产品进行宣传，提高产品的影响力。

二、 B2C电子商务运营模式存在的问题

（一）产品缺乏多元化

从当前我国B2C电子商务运营现状看，还存在产品缺乏多元化的问题，产品种类少，无法对消费者需求进行细分，只能基本上满足消费者的需求。B2C电子商务运营模式的优势在于通过互联网为消费者提供便捷的网络服务，可以打破时间、空间的制约，但是由于B2C电子商务企业所提供的产品单一，无法为消费者提供多样化的服务，加上同类产品服务同质化的存在，特色服务不强，带给消费者的感受就是每个店铺的服务大差不差，严重缺乏新意。这也使得消费者在店铺产品对比时，只关注价格，同类产品价格高的就会被消费者所淘汰。产品的单一化及服务的同质化，很难保证B2C店铺对消费者的黏性，导致B2C电子商务运营模式陷入价格战中，极大的延缓了B2C电子商务的发展。此外，在产品信息上还存在不对称问题，产品信息描述缺乏准确性，消费者在购买产品时，只能通过文字、图片描述来掌握产品信息，如果商家在产品信息描述中不真实活着模糊，就会造成消费者对产品信息的掌握有所偏差，当消费者感觉实际产品与店铺描述不真实时，就会投诉，这也对B2C电子商务运营发展带来了极大制约。

（二）品牌价值认可度低

在B2C电子商务模式中，对于人气爆款的商品，其销售量很大，同时从消费者的评价看，对于产品的功能、质量是比较认可的，这表明消费者对于这一产品的品牌形象比较认可，消费者在口碑相传中，逐步提升了品牌的知名度和认可度。但是对消费者的复购时间看，很多消费者会选择在产品活动期间，进行产品选购，虽然消费者在活动期间的单笔成交金额比较大，如“双十一、双十二”活动中，消费者会有很高的购买欲望，但是这表明了消费者对多数产品的品牌价值不认可。在实际中，经常会出现这种情况，消费者经常会逛B2C店铺，看到心动的产品后，并不会立刻购买，而是希望等到产品折扣时，再出手购买。造成这种现象的原因不仅仅是由于价格问题，同时还由于消费者没有对产品品牌形成认知理念，不认可产品品牌的价值，也就是说产品没有通过品牌向消费者传递其应有的价值。在B2C店铺经营中，经常会频繁出现活动，这虽然在一定程度上促进了产品的推销，但是也会带给消费者一种错觉，让消费者认为产品过两天就会降价，消费者产生这种心理后，就会对店铺的运营带来极大的影响，如果没有进行科学、合理的解决，就很难在消费者心中建立产品品牌价值。

（三）客户管理力度不强

从当前B2C电子商务运营模式看，对于客户的管理力度还有所不足，为老客户提供的特色服务缺乏新意，都是千篇一律的赠送礼物，在整个B2C电子商务运营中，没有认可特色。同时店铺对于老客户需求的挖掘还不深入，没有注重提升客户的黏性，对客户进行管理时，没有实施客户细分，都是简单的将购买店铺产品的客户看做是店铺会员，对于多次、重复购买产品的客户来说，B2C店铺没有提供其他的会员服务，从而降低了客户的消费体验，影响到B2C电子商务发展。在实际中，应该对客户进行细分，实施会员等级，不同等级的会员，享受的会员待遇是有所不同的，同时在开展推广活动时，也按照会员等级进行优惠、赠礼，这样就可以极大的提高客户的归属感，提升客户的消费体验。从当前B2C电子商务运营情况看，并没有做到这一点，并且在售后服务中，并没有主动询问客户产品使用感受，往往是由于客户在使用中发现问题后，向店铺进行询问，在这种情况下，客户就会不自觉的降低对店铺的信任。回访是B2C店铺增强客户黏性的重要措施，也是特色服务的重要项目，店铺只有通过及时、良好的回访，才能全面掌握客户的产品体验及近期消费欲望，进一步制定营销推广策略，保证店铺的良好发展。所以如何全面加强客户管理力度是当前B2C电子商务运营模式思考的重要问题。

三、B2C电子商务运营优化策略

（一）提供丰富的产品信息

消费者之所以在电子商务平台中寻找某一种产品的信息，其关键原因在于网络具有信息丰富、浏览信息快的优势，B2C电子商务运营模式要想实现进一步发展，就需要尽可能的对产品信息进行丰富，从而为消费者对产品性能、价格进行参照、对比提供良好的便捷，使得消费者可以在最短的时间内获得最佳的产品。在新时期下，B2C电子商务运营还应该尽可能的保证产品的多元化，从而满足消费者的多样化、个性化需求，在B2C店铺中要定期推出新品，陈列出新的产品，特别是服装行业，不仅要保证产品的多、新、潮流，同时还应该与店铺的定位风格相匹配，这样就能供给消费者更多选择，提高了消费者的消费体验满意度。B2C电子商务运营中，还应该特别注重产品目标消费群体的扩大，在产品信息描述中，要做到清楚、准确，在网购环境下，消费者对于产品的了解，只能通过文字、图片等途径进行，如果对于产品的描述过于简单，就会影响到消费者对产品的深入了解。对此，店铺可以建立相应的网络聊天室、消费者社区等，引导消费者对产品进行讨论，店铺要鼓励消费者对产品进行评论，发表自身的建议，并引导消费者做出购买决策。B2C电子商务模式是当前我国电子商务运营模式中，消费者满意度最高的，一方面是由于B2C模式从规则上保证了产品的品质、服务信誉，另一方面也提高电子商务运营的准确度，将繁多的产品针对性推给消费者，产品的多元化可以让店铺面对更加广泛的目标消费者群体，消费者能在一个店铺中选择多种产品，极大的方便了消费者购物，提高了消费者的消费体验。

（二）优化推广手段

在B2C电子商务运营模式中，推广手段的差异化主要体现在营销工具、活动策划、广告投放等几个方面，B2C电子商务运营模式在应用推广手段时，主要是通过网络宣传，常见的营销工具有直通车、淘金币、淘宝客等；在活动策划中，大多是利用淘宝定期进行市场推广；而广告投放则是根据运营中对之前的运营效果进行总结，调整修改达到精准营销，并对目标消费者群体进行广告宣传。在线下销售中，活动策划往往是以主题活动为主，如情人节、圣诞节等，线下的营销工具以媒体广告为主，而广告投放与线上相比较缺乏精准性，但是胜在传播群体广泛。面对线上、线下推广手段的差异，B2C电子商务营销在活动策划中，可以两个渠道同时进行，并利用不同主题来对消费者进行吸引，线上主题活动中对销售线上的爆款进行推广，线下主题活动中对热销产品进行折扣推销，同时可以鼓励线下消费者留意线上活动产品，通过这样的相互影响，可以全面发挥线上、线下推广的优势，促进销售额的提升。

（三）保证销售渠道平衡发展

电子商务的发展，彻底打破了传统销售模式中时间、空间的制约，从而为人们的生活提供了极大便利。而从市场经济角度看，不管是传统销售模式，还是电子商务销售模式，都是为了获取更大的消费市场，在B2C电子商务运营中，面临着一个十分重要的问题，就是线上销售渠道与线下销售渠道如何平衡发展。从实际看，为了实现销售渠道的优化，在运营方案中，应该先对品牌策略开展优化，从中找出线上、线下销售渠道的平衡发展状态。市场分析过程中，要对线上、线下进行区别定位，线下市场相对稳定、成熟，要从稳定的消费者群体中，挖掘出消费者的主要购买意愿，针对性的提出活动。而对于线上市场，由于消费者的网络购物操作能力、网络购物信赖度有所不同，所以消费者的需求与线下可能有所差异，这就需要B2C电子商务在运营过程中，对线上销售渠道进行进一步定位，平衡好线上销售渠道与线下销售渠道的关联，用线上渠道中的爆款产品带动线下的热销产品，用线下热销产品拉动线上产品的销售。对消费者群体进行细化分析，可以发现，线上购物的消费者偏于年轻化，其产品定位可以趋于潮流化，而线下购物的消费者大多偏向于成熟、稳重，这两种风格的不同，可以很好的解决线上、线下销售渠道的冲突，实现两者互补。

（四）优化用户体验

为了更好的促进B2C电子商务运营模式的发展，还应该特别注重用户体验的优化。首先要注重为用户提供特色服务，当前的B2C电子商务店铺特色服务大多是会员制、赠送礼品，应该在此基础上，深度挖掘消费者的消费习惯、需求，实现更多的特色服务。如在会员管理中，可以设置阶梯式会员管理活动，不同等级的会员，享受不同的优惠，提高客户的复购率。当店铺有相关活动时，可以通过微信公众号、短信、邮件等方式通知会员，引导其了解店铺活动，并通过会员积分的方式，鼓励客户在购买产品后发表详细的评论、分享产品，通过引导消费者对产品进行推广，形成口碑相传，提升产品的形象，提高产品品牌影响力。其次，要为用户提供个性化服务，用户由于其性别、社会层次、年龄、喜好等的差异，在需求上也有极大的差异，店铺必须对用户的个性化需求进行详细分析，为其提供定制化服务，这样就能极大的提高用户消费体验。最后，要注重提供良好的沟通渠道，很多用户在电子商务平台中购物中，会有很多疑问及顾虑，所以必须通过良好的沟通渠道来对用户进行疑问解答，消除用户的疑虑。

（五）突破电子商务发展瓶颈

我国电子商务的开展时间还比较短，在各个方面还存在不规范的现象，一方面要加强因特网的发展，推广电子商务模式，另一方面还需要积极的解决当前电子商务发展中存在的三大瓶颈：

信用瓶颈，对于电子商务，是建立在网络的基础上，由于网络本身具有虚拟性，在线支付过程中，消费者难免会产生不安心理，担心商品质量是否可靠、支付方式是否安全等。当前我国还没有建立完善的信用评估、保障体系，很难确保电子商务的信用水准，加上网络安全、网络隐私备受广大消费者的关注。所以在今后发展电子商务的道路上，必须全面加强电子商务信用体系建设，加强网络安全建设及电子商务企业信用认证。

支付瓶颈，在新时期下，我国为了更好的促进电子商务发展，需要进一步打破电子商务支付瓶颈，加强网络结算业务、网上支付业务的发展，银行系统应该全方位开展网络服务，加强与企业之间的关联，并打破现金支付的不足，全面推行货币电子化，并实现支付手段的多样化、便捷化。

物流瓶颈，在国外发达国家拥有遍布全国的批发零售体系及深入社区的连锁服务体系，其与电子商务的紧密结合，保证了国外电子商务的物流配送问题。在我国，由于地域宽广、地区经济发展极不平衡，加上运输条件的限制，使得我国电子商务物流运输存在一定问题。为了更好的促进我国电子商务的发展，就需要全面加强物流体系的建设，加大对第三方物流服务的支持，努力解决当前物流瓶颈。

四、结语

在互联网技术的快速发展下，新的电子商务运营模式会不断出现，这也促使电子商务发展更加快速。B2C运营模式是电子商务今后发展的重要方向，对B2C电子商务运营模式存在的问题进行研究具有十分重要的意义。因此，在实践中必须针对当前B2C电子商务运营模式存在的问题，制定相对应的优化调整策略，以此为B2C电子商务运营发展提供良好保障。