“互联网+”时代公共图书馆服务工作探究

2023年3月2日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第51次《中国互联网络发展状况统计报告》。《报告》显示，截至2022年12月，我国网民规模达10.67亿，较2021年12月增长3549万，互联网普及率达75.6%。在这个网络化数字化的时代，互联网已经渗透到我们生活的方方面面，其也给公共图书馆带来了机遇和挑战。如何运用“互联网+”的思维方式，提升公共图书馆服务的智能化水平，为读者提供更便捷、高效、多元化的服务，是公共图书馆工作转型中需要研究的重要内容。

一、公共图书馆服务方式

公共图书馆传统服务方式：公共图书馆作为一个主要收集和借阅各类书籍、期刊、报纸、音像资料和电子资源的场所，提供读者以免费的阅览、借阅、预约、归还等服务；公共图书馆设有参考咨询台或者数字参考咨询服务，由专业图书管理员为读者提供信息查询、检索、参考咨询等服务；公共图书馆为学术人员和研究者提供使用电子图书馆、学术期刊数据库、文献传递等服务；公共图书馆通过举办各种书展、读者沙龙、读书会等活动，推广阅读和知识传播。

公共图书馆“互联网＋”服务方式：传统图书馆提供服务的形式是等待型、被动型的服务，数字图书馆要求我们提供的服务由被动型服务转变成自助型服务。公共图书馆利用数字化馆藏为读者提供方便、快捷的在线访问、检索、借阅和下载等借阅服务，满足读者借阅和阅读各种图书、杂志、报纸的需求；公共图书馆通过互联网平台为读者提供专业、及时、有效的个性化服务，如在线聊天、视频会议、在线参考咨询，读者答疑等；公共图书馆利用互联网数字技术开展丰富多彩的阅读推广、文化普及教育活动，例如线上读书俱乐部、名家讲座、展览等。

二、公共图书馆服务工作存在的问题

（一）服务设施——基础设施滞后，计算机设备有限

一是基础设施不达标。根据最新的公共图书馆建设标准（建标108-2008），公共图书馆分为大型馆、中型馆、小型馆。公共图书馆建设规模与服务人口数量对应指标为：服务人口在150万以上的，需配备大型图书馆；服务人口在20～150万的，需配备中型图书馆；服务人口在20万及以下的，需配备小型图书馆。但目前很多公共图书馆基础建设是不达标或勉强达标的。比如玉林市，根据第七次全国人口普查结果，2020年11月1日零时，玉林市常住人口为579.68万人，比2010年第六次全国人口普查增加30.94万人，其中玉州区常住人口908121人，人口规模排广西壮族自治区第2位，十年来位次保持不变。但玉林市图书馆旧馆，从1991年落成使用至2022年，以现代化中型公共图书馆为建设标准的玉林市图书馆新馆，则于2020年10月才建成投入使用。由此可见，玉林这样一个人口大市，多年来并没有一个与之匹配的达标的公共图书馆。

二是计算机数量有限。公共图书馆数字化现代化最基本的保障条件是配备足够的计算机数量，主要包括专供图书馆工作人员使用和专供读者使用的计算机数量。根据公共图书馆服务规范（GB/T28220-2011）中关于计算机的相关要求，省级馆应配备100台以上的计算机总数量，其中读者使用的计算机数量应达到60台以上；地级馆应配备60台以上的计算机总数量，其中读者使用的计算机数量应达到40台以上；县级馆应配备30台以上的计算机总数量，其中读者使用的计算机数量应达到20台以上，但供读者使用的计算机数量还是有限的，有些图书馆几乎是踩线达标，或者数量达标了，但计算机过于陈旧，无法正常使用。

（二）服务资源——文献资源形式单一，数字资源有限且共享少

传统文献资源最主要的是形式单一和藏书更新慢，特别是基层公共图书馆只能想办法通过接受捐赠或少量购买部分图书维持藏书更新。藏书更新量小而慢，群众享受阅读的权力得不到保障，图书馆逐渐失去吸引力，作用得不到充分发挥，更别提满足读者对多样化服务资源的需求了。

数字资源是公共图书馆数字化的立足之本，是提升服务水平和服务质量的保证。当前，数字资源突出的问题有：一是数字资源有限。早在十二五规划时，国家就明确提出：到“十二五”末，数字图书馆推广工程方面，每个市级数字图书馆可用数字资源量达30TB。但，根据部分公共图书馆2021年度统计数据表显示，达不到30TB的市级馆仍较多，如玉林市图书馆数字资源总量为23.5311TB、贵港市图书馆数字资源总量为23.56 TB等。二是数字资源共享不够。一般来说，单一馆内数字资源少的情况下，馆与馆间的数字资源共享也不佳。当前，公共图书馆的发展过于同质化，对于特色的数字化资源或地方信息资源相对缺乏。

（三）服务效能——图书检索定位不精确，人员队伍存在缺陷

1、图书检索定位不精确，读者找书失败率较高

客观上，在传统图书借阅服务上，常常会出现图书检索定位不精确，读者找书困难的问题，最主要的原因可能是图书分类体系不同，如不同地方的图书馆采用不同的分类方法、高校图书馆与公共图书馆采用不同的分类方法，影响着读者检索的准确性。而，公共图书馆在数字化借阅服务方面，大多会遇到技术上的困难，如在检索条件模糊时，难以准确搜索到所需图书的问题，这也会导致读者找书成功率低。主观上，不管是线上还是线下借阅服务的过程中，读者都可能出现由于不熟悉检索方式或者对检索内容的不理解，从而导致检索结果不精确，无法找到所需的书籍的情况。

2、人员队伍存在缺陷，服务质量难以提高

客观上，我国公共图书馆现有人才队伍老龄化、文化程度不高、专业水平欠缺等严重问题。目前大部分公共图书馆工作人员都不是专业院校毕业的，并不具备图书馆学、信息学、出版学等相关学科的专业知识和技能，绝大多数对图书馆工作没有系统的认知，也没有接受过系统的业务培训，对图书分编书目数据著录不精准，操作不娴熟，工作效率低，分类排架不科学，容易造成图书管理混乱，读者服务工作不到位，不能够为读者提供专业且高效的服务，更谈不上“为人找书，为书找人”的服务宗旨。主观上，在服务的过程中，图书馆员主观意识不强，没有掌握主动权，积极主动去关注去分析读者需求的变化，反而更偏向于一成不变的借阅服务。

三、公共图书馆在现代化转型过程中进行的尝试

（一）“四位一体”公共图书馆服务体系

“四位一体”公共图书馆服务体系包括四个基本服务板块，即文献阅览服务、信息咨询服务、数字化资源服务和公共教育服务，以及一个实体设施服务，旨在通过它来统筹图书馆资源，为读者提供更全面、高效的服务，满足社会发展和人民群众不断升级的需求。为满足读者日益增长的阅读需求，公共图书馆加强了文献采购、收集，丰富阅览资源，提供舒适的阅读环境和阅览服务；公共图书馆通过单个处理、综合推荐等方式，为读者提供更快捷、更准确的信息咨询服务，满足读者不同需求；公共图书馆加强数字化馆藏，丰富了文献资源，数字阅读器设备的引入，推进了文献资源和阅读体验的多元化发展；公共图书馆不仅能够为知识的传递提供平台，而且在公共教育服务方面也发挥了巨大作用，比如，组织文艺演出、儒雅书苑，开展名家讲座、手工教学、科普实验等公益活动，提升全民素养；公共图书馆的服务设施也做了一定的升级，打造智能数字化阅读空间，提高了图书馆环境功能性和绿色可持续性。

（二）在设施设备建设上的突破

“互联网+”时代，公共图书馆普遍应用RFID标签电子技术，有效地将图书数字化、智能化，提高了图书管理效率、简化了图书馆管理流程，为读者提供更人性化、更便捷的服务；公共图书馆引进自助借还书机/自助借还办证一体机，粘贴有RFID标签的书籍资料进行扫描、识别和借还处理及办证发卡，减少人工借还的繁琐手续，简化借还流程，进而降低图书馆员的劳动强度以及提高借阅效率和服务品质；公共图书馆推广使用智能化设备，如智能门禁、智慧无感通道等设备，可快速检测经过通道的标签，对非法标签进行声光警报，也可识别人员进出，进行人数统计，为图书馆增添智慧和科技气息；如自助分拣系统等设施，实现了不同楼层、分区等图书分拣的统一运行与管控，有效提升了图书馆的分拣效率，节省了图书馆馆员工作时效，降低了人力成本；如智慧书架、智能导览系统等设备，实现图书监控、盘点、查询定位，方便读者找书和馆员管理图书。

（三）在资源建设上的进展

“互联网+”时代，公共图书馆大力增加传统馆藏资源，为读者提供更多样的学术、历史、地理、文化等领域的文献资源，如专业期刊、研究报告等；公共图书馆全面建设数字资源，包括数字资料库、电子图书、音频和视觉媒体等，不断提高公共图书馆数字资源数量，同时也不断的对公共图书馆中的数字资源进行创新与发展，拓宽数字资源的范围、提高数字资源的种类、增加数字资源的数量。同时，公共图书馆探索开发数字阅读平台，提供电子书、音频书籍、杂志等在线阅读服务，多样化的阅读内容和方式进一步提升了公共图书馆的吸引力和读者满意度。

（四）在阅读推广上的改进

数字阅读凭借其便捷、灵活、广泛等特点，在满足读者需求方面展现出巨大的潜力。2023年4月24日，第九届中国数字阅读大会发布了《2022年度中国数字阅读报告》。《报告》指出，2022年全国数字阅读用户规模达5.30亿，同比增长4.75%。公共图书馆顺应时代发展潮流，在阅读推广方面积极探索数字阅读推广。通过数字化技术、联合社区专家、创新阅读体验等措施来提高服务水平，更好地满足读者创新需求。首先，通过数字化技术，将图书转化为数字资源，方便用户在线阅读，提高了图书的利用率；其次，加强移动图书馆数字化服务，推出手机客户端、移动端在线借阅等功能，方便用户在线阅读和检索，提高服务效率；再者，通过线上线下多种渠道相融合，加强阅读推广，如举办线上展览、读书分享会、读书角、公众号荐读分享、名家直播推介等；最后，通过数字化技术或虚拟现实技术，创造更丰富的阅读体验，如在数字图书馆中增加AR元素、打造虚拟阅读空间等。

四、“互联网＋”时代公共图书馆服务工作的创新

（一）服务设施的创新

1、馆舍建设上，空间设计的特色化

公共图书馆在空间设计中可以利用数字化技术，如物联网、智能识别等，打造智慧馆舍空间。在馆内安装智能门禁、自助借还书机等智能设备，建立数字化图书馆管理系统，利用RFID技术实现借还图书的自动化和无人值守，可以提高服务效率，同时也增强了馆舍空间的科技感和现代感；现在的公共图书馆已经不仅仅是一个读书场所，更是一个社交空间，可以利用空间设计打造社交化、多元化的阅读空间。例如，在馆内构建一个多功能休闲阅读区，提供舒适的休息环境，并配备一些人气咖啡馆、书店、餐厅等配套服务，增强读者的阅读体验和享乐性；利用数字化技术，公共图书馆还可以打造具有虚拟真实感的数字图书馆，为读者提供远程查询、借阅和阅读服务。

2、服务设备上，服务终端多元化

随着移动设备的发展，通过移动端APP提供借还书等服务，或为读者提供可以在任何地方查询和借阅图书的移动端服务，大大提高了图书馆服务的便利性和灵活性；现代化智能化的自助服务设备可以为公共图书馆的读者提供更为便捷的服务。例如，自助借还书机、自助办证机等装备都可以极大地提升借还书、查询等服务的效率和便利性。此外，还可以考虑引入更加智能化的服务设备，如语音导航、人脸识别等技术，使服务设备更加人性化和智能化；在服务设备层面构建多元化的服务终端，公共图书馆可以借助多媒体技术，打造个性化的多媒体服务终端，如提供VR/AR实景浏览、数字阅读等多种多媒体服务方式，为读者提供更加个性化、多元化的服务内容。

（二）服务资源的创新

1、资源建设上，资源形式数字化

数字资源库是一种由数字化资源组成的、基于网络的、开放式的数字化文化资源库，其中包括文化遗产、文献、图片、音视频等各种资源，大大拓展了用户的信息获取渠道和方法。数字资源库采取自由开放的模式，为读者和学者提供了一个全方位和深度挖掘公共文化知识的平台；每个公共图书馆都拥有自己的馆藏特色和专业领域，通过将这些馆藏资源数字化，丰富图书馆的服务资源，打造出更具特色的数字化资源库。

2、文献传递上，信息资源导航化

公共图书馆可以在官方网站上建立信息资源导航平台，平台主要功能是提供信息资源查询、推荐、导读等服务。平台可以通过关键词检索、分类目录浏览、资源推荐等多种方式，帮助读者快速准确地找到所需的信息资源。公共图书馆还可以借助互联网技术，将平台与读者的移动终端、社交平台等进行融合，让用户随时随地都能够浏览、查询和分享信息资源；建设信息资源导航平台的重要手段是利用大数据技术。

结束语:

  “互联网+”时代，公共图书馆应积极拥抱数字化进程，通过提供数字化服务、智能化服务以及面向社区的综合性文化服务等多方面的措施，不断提高公共文化服务的效果和质量，为广大读者带来更加优质、便捷的服务体验。公共图书馆可以将提供电子图书、期刊等数字资源作为重要的发展方向，建立和完善数字化服务平台，提供更加便捷和个性化的数字阅读服务。