优化营商环境助力“电力营销”智能精准服务落实

目前，国网上海电力企业为优化营商环境颁布一系列的举措，旨在推进电力营销服务改革，整合资源，提升服务质效。在相关部门多措并举方面，为电力营销智能精准服务体系的构建，指明了方向，电力企业应在日常业务管理中，以落实智能精准服务为目标，以营商环境优化为依据，持续推进电力营销服务改革体系深化，为用户提供优质的电力服务。

一、电力营销智能精准服务内涵及意义

（一）内涵

电力营销智能精准服务是指利用人工智能、大数据分析和智能化技术，为电力行业提供个性化、精准化的营销服务。其具体内涵主要表现在以下五个方面，第一，个性化推荐。电力企业通过对用户历史用电数据、行为偏好和需求进行分析，为用户提供个性化的用电建议和产品推荐。例如，根据用户的用电习惯和需求，推荐适合的电力套餐或优惠活动。第二，精准营销。电力企业通过数据分析和预测模型，对用户进行细分和定位，制定精准营销策略。例如，根据用户的地理位置、行业特点和用电需求，进行定向宣传和促销活动，提高营销效果和客户满意度。第三，智能服务。电力企业利用自然语言处理和机器学习技术，建立智能客服系统，实现自动化的客户服务和咨询。用户可以通过在线聊天或语音交互与智能客服进行沟通，获取实时的用电信息和解决问题。第四，数据分析与预测。电力企业通过对大数据的收集、存储和分析，提取有价值的信息和趋势，为电力企业制定决策和市场预测提供支持。例如，通过对用户用电数据和市场需求的分析，预测未来的电力需求和市场趋势，为企业的供应计划和市场策略提供参考。第五，服务优化与改进。电力企业通过对用户反馈和满意度调查的分析，不断优化和改进服务质量和用户体验。根据用户的反馈和需求，及时调整营销策略、产品设计和服务流程，提高用户满意度和忠诚度。

（二）意义

电力营销智能精准服务落实有助于电力企业实现可持续发展和与用户建立更紧密的关系，促进电力行业可持续发展。在电力企业提供个性化推荐服务期间，电力企业能够更好地满足用户的需求，提供符合用户特定需求的电力产品和服务。用户可以享受到便捷、高效和贴心的用电服务，提升用户满意度和忠诚度。此外，利用大数据技术的分析和预测功能，电力企业能够更好地了解市场需求和用户行为，制定精准的营销策略，有助于提高企业的市场竞争力，增强品牌影响力，吸引更多用户选择该企业的电力产品和服务。

二、电力营销智能精准服务落实影响因素

（一）营商环境对电力营销智能精准服务落实的影响

优化营商环境，对于电力营销智能精准服务的落实有积极影响。在营商环境优化的同时，为电力企业的改革发展提供了便利的条件。首先，良好的营商环境，可以为电力企业提供便捷、高效和稳定的创业和投资环境。例如，简化注册手续、降低市场准入门槛、提供税收优惠等政策措施的落实，吸引更多创业者和投资者进入电力行业，推动智能精准服务创新和发展。其次，优化营商环境加快行政审批速度和效率，减少电力企业办事时间和成本。例如，电力企业依据政策简化审批流程、提供一站式服务、推行电子化审批等措施，可提高电力企业获取相关许可和证照的效率，促进智能精准服务的快速推广和应用。此外，营商环境的改善应当伴随着更加严格的市场监管和规范，以保证市场的公平竞争和有序发展。相关部门通过加强市场监管有效遏制不正当竞争行为，维护企业的合法权益，促进电力企业提供高质量、可靠的智能精准服务。最后，优化营商环境应当加强政府与电力企业之间的信息共享和技术支持。政府可提供市场信息、数据统计和分析报告等，帮助电力企业更好地了解市场需求和用户行为，指导其提供更精准的智能精准服务。同时，政府还能够为电力企业提供技术支持和培训，提升电力企业的技术水平和创新能力。

（二）其他因素影响

在电力营销中落实智能精准服务期间，其他因素对服务落实质效产生影响。主要表现为相关部门的政策支持力度，电力企业的技术条件、从业人员素质、先进的服务理念等。良好的技术条件是智能服务体系构建的核心，从业人员素质提升是关键，先进服务理念贯彻是重点，政策保障是前提。因此，政府及相关部门在采取优化营商环境的同时，也应考量其他因素对电力营销智能精准服务落实的影响，以实现营销环境与条件的同步协调发展。

三、优化营商环境助力电力营销智能精准服务落实举措

（一）深化五省五增举措

2018年，国网上海地区为实现高质量发展，提升供电服务水平，改善用户的办电体验。在日常工作中提出和落实了“五省、五增”的举措，该举措对于提高电力服务质量、优化电力服务流程有着重要的作用。五省分别为“省力、省事、省钱、省时、省心”，五增分别是“增能力、增透明、增效率、增加值、增品质”。自该举措颁布之后，供电企业积极落实各大举措，助力精准电力智能营销服务落实。

在五省方面，以“省力”为目标，简化了原本业务服务流程，将办电业务流程压缩到三个环节，流程简化率达到原本的70%左右。在“省事”方面，电力企业在低压业扩服务中，将互联网技术应用到具体的业务工作之中，积极推进终端业务服务模式、网络服务模式构建，推进电子渠道、线上业务服务，实现了客户档案、业务环节的电子化，使得原本的业务服务更加省事。在省钱方面，电力企业为用户提供供电方案时，结合用户的实际情况对方案进行优化，最大限度降低成本，以提供更优质的服务。在“省时”方面，合理安排业务程序，做好人力资源的科学分配工作，坚持里程碑计划的落实，在工期、资源优化配置的同时，接电周期时间仅为原本的70%左右。在“省心”方面，电力企业在为用户提供服务的过程中，严格落实不停电作业模式，在配套项目改造过程中，以“接入”为优先级，后对项目进行改造，使得工程项目可无障碍接电。

在五增方面，供电企业在落实有关部门提出的优化营商环境举措时，以增强自身的业务能力为目标。在“增能力”方面，供电企业注重配网建设优化，积极推动电网结构优化项目，以可拓展性、灵活性、安全性为基本要求，切实保障电网的供电能力。在“增透明”方面，将原本的业务流程公开，用户可实时了解到业务办理的时间、流程，以及低压配电、高压配电业务中所需要投入的成本，在公开信息的同时接受公众的监督。在“增效率”方面，以加强各部门之间的信息沟通为基础，将用户、单位、政府部门等纳入一体化沟通体系之中，将内部工程、外部配线组合在一起，提高协同效率，提高服务质量。在“增价值”方面，供电企业对原本的业务进行创新，以增加能源配电效能为主要目标，提供优质的节能改造、能源增值服务，确保经济供电方案的科学性、稳定性。在“赠品质”方面，注重用户对业务办理的评价，扩展多维度评价，建立业务办理全过程监控平台，确保管理品质。

（二）再推五新五优举措

“五新五优”是对“五省五增”的深入践行，该举措的落实以打造=办电新模式为目标，坚持以顾客的满意度提升为根本，注重供电服务的全方位提升。在“五新五优”FREE3.0改革后，国网上海供电企业积极落实这一措施。该举措的落实使得电力营销智能精准服务落实更进一步台阶，尤其是在该举措之中，加大智能配电网建设方案，完善电价调整机制，在办电环节中积极推行线上申请模式和电子用电合同的签订，重点压缩：“申请签约”“施工接电”两个服务环节。在举措落实后，原本小微企业的接电平均时间在5d以内，惠及企业达到上万户。

在“服务新体验，办电环节最优”举措落实方面，供电企业通过优化办电流程、提供便捷的办电服务，以及提供在线申请、预约等便利的办电方式，为用户提供更好的办电体验。在“联审新平台，接电时长最优”上，供电企业建立联审平台，与相关部门和机构进行联动审批，提高接电时效。同时，通过优化供电设备的规划和布局，减少接电时间，确保用户能够及时接入电力。在“能源新生态，综合能效最优”方面，供电企业积极推动清洁能源的利用和发展，加强能源管理和节能减排工作，提高综合能效。通过采用智能电网技术和能源管理系统，优化供电系统运行，降低能源消耗。在“投资新模式，用电成本最优”方面，供电企业探索新的投资模式，如公私合作、融资租赁等，降低用电成本。同时，通过优化供电网络的规划和运营，提高供电效率，减少输配损耗，降低用户用电成本。在“保障新机制，供电品质最优”方面，供电企业建立健全的供电保障机制，确保供电的可靠性和稳定性。通过加强设备维护和检修，提高供电设备的可靠性和寿命。同时，建立快速响应机制，及时处理用户的用电问题，提高供电品质。

在落实“五新五优”举措中，供电企业期望提供更好的服务体验，通过优化办电环节，减少接电时间，提高能源效率，降低用电成本，确保供电的可靠性和品质，为用户提供更优质的用电服务，促进能源的可持续发展。

（三）四早办电服务落实

截至2023年，继“五省五增”“五新无忧”举措落实之后，相关部门为进一步提升企业的服务能力，推进“电力营销”智慧精准服务落实，通过流程再造的方式推进“四早”办电举措的落实。在为用户提供配电、接电等服务时，坚持“主动对接早、线上联办早、配套建设早、节点投产早”的四早理念。

在“主动对接”举措落实中，供电企业主动与用户进行对接，及早了解用户的用电需求和计划，提前规划供电方案。通过与用户的沟通和协调，确保供电设备的配套建设与用户需求相匹配。在“线上联办”举措落实时，供电企业提供线上办电服务平台，为用户提供便捷的办电申请和审批流程。通过线上联办，加快办电流程，减少人为因素的干扰，提高办电效率。在“配套建设早”方面，供电企业及早进行供电设备的配套建设，确保供电设备能够按时投入使用。通过提前规划和建设，避免因供电设备不足或不合适而导致的用电延误问题。在“节点投产早”方面，供电企业加快节点供电设备的投产进度，确保节点供电能够及时满足用户需求。通过提前投产，可以有效缩短用电等待时间，提高用户用电的满意度。

四、优化营商环境助力电力营销智能精准服务落实保障措施

（一）优化营销政策环境

    政策环境对电力营销智能精准服务的落实起到重要的推动作用。政府可出台相关政策，鼓励电力企业投资和发展智能精准服务，提供税收优惠、财政补贴和创新基金等支持措施。同时，政府还应加强市场监管和规范，为电力企业提供公平竞争的市场环境。政府及相关部门在推进电力企业营销智能精准服务落实中，发挥重要作用。在电力营商环境优化的同时，为电力企业业务改造、服务优化过程中提供政策支持。其中，包括为供电企业提供财政补贴、减免税收、优惠贷款等政策措施，降低电力企业的成本压力，促进智能精准服务的推广和应用。在此过程中，政府应推动电力企业与其他相关部门和机构进行数据共享，提供更全面、准确的数据支持。通过数据共享，为电力企业智能精准服务落实提供更多的参考和依据，提高服务的准确性和个性化程度。此外，政府在优化营商环境的同时，在政策中简化电力营销市场的准入程序，降低市场准入门槛，鼓励更多的企业参与到智能精准服务领域。通过增加市场竞争，促进服务质量的提升和创新能力的增强。此间，政府可以加强对电力营销智能精准服务的法律保护，保护用户的权益和隐私，通过建立健全的法律法规体系，明确智能精准服务的责任和义务，加强对数据安全和隐私保护的监管，增强用户对智能精准服务的信任感。必要时，政府应通过创新引导基金、科技创新支持等方式，鼓励电力企业在智能精准服务领域进行技术研发和创新。提供资金和技术支持，推动智能精准服务的创新和应用，提高服务水平和用户体验。

（二）落实新型服务理念

    电力企业的服务理念对于电力营销智能精准服务的落实起到重要的指导作用。企业需要以用户为中心，注重用户需求和体验，提供个性化、定制化的电力营销服务。同时，秉持诚信、透明和负责任的服务理念，建立良好的企业形象和用户信任，可推动智能精准服务的落实和发展。例如，在创新理念过程中，供电企业依据国网电力企业颁布的营商环境优化措施，贯彻落实以“用户为中心”的服务理念，将用户放在服务的核心位置，了解用户需求和期望，提供个性化、定制化的服务。在服务实践中通过数据分析和用户画像，实现对用户需求的精准把握，为用户提供更符合其实际需求的电力产品和服务。在用户服务体验优化上，致力于为用户提供无缝、便捷的服务体验。电力企业通过整合不同渠道和平台，实现跨平台、跨终端的一体化服务。例如，服务人员通过手机App、网页、微信等多种渠道提供统一的电力营销服务，让用户可以随时随地便捷地享受到服务。通过大数据分析和人工智能技术，挖掘用户行为数据和用电数据，为用户提供个性化的推荐和建议。根据用户的历史用电数据和需求特点，预测用户未来的用电需求，提供精准用电计划和节能建议。在服务新理念落实过程中，电力企业应建立主动沟通机制，与用户进行定期沟通和交流，了解用户的意见和反馈。通过主动回访、问卷调查等方式，不断改进和优化服务，提高用户满意度和忠诚度。

（三）引进智能服务技术

    先进的技术是实现电力营销智能精准服务的基础。例如，人工智能、大数据分析、自然语言处理等技术可以帮助电力企业更好地理解用户需求、预测市场趋势、进行个性化推荐和精准营销。技术的不断创新和应用将推动电力营销智能精准服务的发展和落实。在电力营销智能精准服务的落实过程中，供电企业应用智慧短信公众号和用电泛在感知技术，以提升服务效果和用户体验。通过智慧短信公众号，电力企业可向用户发送个性化的用电信息、用电提醒和优惠活动等。通过用户的订阅和关注，实现与用户的实时互动和沟通，提供定制化的服务。例如，可以根据用户的用电习惯和需求，向其推送节能用电的建议和操作指南，增强用户的用电效率和节能意识。在用电管理中，利用物联网、传感器等技术，实现对用户用电行为和用电设备的感知和监测。通过采集用户的用电数据，分析用户的用电习惯和需求，为用户提供个性化的用电建议和优化方案。例如，根据用户的用电负荷和峰谷差异，推荐合理的用电时间段，帮助用户实现用电成本的优化和节能减排。

（四）注重人员素质提升

拥有高素质的人才队伍对于电力营销智能精准服务的落实至关重要。电力企业需要具备相关的技术人才，包括数据分析师、人工智能专家、软件工程师等，能够运用先进的技术手段实现智能精准服务。同时，具备良好的业务素质和服务意识的人员也是提供优质电力营销服务的关键。例如，供电企业在落实精准服务同时，为电力营销人员提供系统的培训和教育，培训内容包括电力知识、市场营销技巧、客户服务等方面的培训。

综上所述，相关部门提出优化营商环境的举措为电力营销服务改革提供了依据，指明了方向。以“五省五增、五新五优、四早办电”相关举措为指导，电力企业应进一步明确电力营销智能精准服务的内涵，识别日常工作中影响服务落实的相关因素，在精准服务落实中落实新的服务理念、引进智能服务技术，做好业务人员的素质提升和服务优化工作，以确保电力营销智能精准服务的有效落实。