基于博弈组合赋权的智慧物流服务质量评价研究

0  引  言

2022年快递业务量完成1105.8亿件，同比增长2.1%，业务量连续9年位居世界第一。随着电子商务的发展，物流业在提高人民幸福感、增强国民经济竞争力等方面的作用越来越重要。推动国家治理体系和治理能力现代化的过程中，物流产业的作用不可小觑。党的十八届五中全会指出，“必须牢固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念”[1]。以新发展理念为引领，政府加快向服务型转变，物流业亦呈现“智慧物流”发展新动向。2022年国务院办公厅关于印发《“十四五”现代物流发展规划的通知》，提出加大物流数字化科技赋能力度，推动物流智慧化转型，大力发展智慧物流枢纽，智慧物流园区，智慧仓储物流基地，智慧港口和数字仓库等物流基础设施新业态[2]。目前我国物流业整体和区域的“智慧”发展水平没有准确定义，这不利于产业资源的优化利用和区域的协调发展。因此本文基于新发展理念，构建智慧物流的服务质量的评价指标体系，对资源分配和政策制定具有现实意义。

1  文献回顾

关于智慧物流的定义虽然各位学者各持己见，但是他们有一个共同点就是“智慧”。贺兴东认为“智慧物流是物联网、大数据、云计算、区块链等信息技术与现代物流业深度融合的新兴领域，具有联通性强、融合度广、经济成本低、运行效率高、生态效益好等显著优势，代表着现代物流业的发展方向[3]。” 王继祥认为所谓智慧物流，就是物流互联化，全过程数智化，机器作业自动化，产业链条一体化等智能系统,它已经成为产业经济的新基础设施[4]。“智慧物流”自2009年被提出以后，有众多学者对此进行了研究。王欣悦针对我国智慧物物流的各种问题，提出了未来发展的对策建议。张彤从从组织结构、运营管理、物流信息化三个方面阐述大数据对智慧物流业务体系的影响[5]。林楠基于产品供应链角度,针对物流信息的各种服务平台,提出了供应链条智慧物流模式的建设方案[6]。关于物流评价的研究有很多，主要集中在物流业高质量发展、物流业绿色发展水平评价、物流业效率评价等方面。在高质量发展方面，徐娟在剖析物流业高质量发展的内涵基础上，将物流业高质量发展的影响因素纳入指标体系[7]。钟昌宝等人对初级指标体系进行信息显著性进行检验，得到最终比较合理的指标体系[8]。肖建辉提出了粤港澳大湾区物流业高质量发展几条路径[9]。在高质量水平测度方面，刘经纬等采用熵权 TOPSIS 法对中国现代物流业高质量发展水平进行测度评价[10]。刘钰靖通过文献法结合SERVQUAL模型和LSQ模型得到初步快递物流智慧化服务评价指标体系，利用回归分析法确定权重[11]。在物流业绿色发展方面，黄钰婷利用熵权法对四川省物流业绿色发展水平进行测度，并利用多元线性回归对影响因素进行分析[12]。在物流业效率评价方面，龚雅玲等人以省级为单位,利用DEA模型测度区域物流效率，通过Tobit模型进一步剖析物流发展效率影响因素[13]。褚衍昌等人采用DEA-Malmquist指数模型对我国各地区制造业及物流业全要素生产率进行测算,随后利用灰色关联度模型对二者的联动效率进行测度[14]。通过对文献梳理可知，对智慧物流的研究涵盖了方方面面，但是以定性文章为主，在物流评价方面，以物流业的高质量发展为主题的研究居多，构建指标体系和做出实证测度的定量文章也不少。但是对智慧物流做服务质量的评价文章很少，因此本文将新发展理念融入智慧物流服务，对其服务质量做出评价。以此来探究智慧物流的服务水平。

2  指标体系构建

2.1  评价指标体系的构建思路

本文将新发展理念融入智慧物流，基于智慧物流和五大发展理念的科学内涵，挖掘智慧物流和新发展理念的共通之处，建立科学的评价指标。在构建智慧物流服务水平质量评价指标体系时，紧紧围绕创新、 协调、 绿色、 开放、 共享的科学内涵，考虑到智慧物流的数字化、信息化，指标体系有三大原则，一是系统性，二是科学性，三是代表性。

2.2  指标选取说明

2.2.1  基础支撑

基础支撑能力是从已有文献的指标池中摘选出来，具有代表性。物流业的发展依赖于客观基础条件的支撑，比如运输设备、快递站点、智能化技术等。智慧物流与现代人工智能技术、自动化技术、机器人技术、物联网技术、数字孪生技术、智能计算技术等紧密相关，物流运输的服务质量依赖于基础设施的完善程度，基础设施越完善，服务质量就会越好，物流基础设施为提高服务质量奠定了基础。本文选择快递站点和快递运输量为二级指标，站点是货物运送到客户手中的中转站，在整个运输链条中至关重要。快递运输量是衡量物流能力的最直接的指标，快递量的高低不仅显示了物流业基础设施程度，还涵盖了电子商务的兴衰历史。此外考虑到智慧物流的特殊含义，指标中加上信息基础设施就绪度和物流机器人个数更具有科学性。

2.2.2  创新发展

党的十九大报告强调，“创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑”[15]。创新意味着在前人的基础上继承、探索、借鉴，智慧物流就是在传统物流的基础上，乘时代的东风，发展出智能化、自动化。张洪等人认为技术创新、产业联动创新、模式创新、制度创新、人才创新是物流创新的重要驱动要素[16]。基于此，同时借鉴刘经纬等前人的指标池，列举科研经费投入和万人专利授权数为三级指标，同时加上大数据创新能力指数，更符合“智慧”的物流。

2.2.3  协调发展

习近平总书记把协调作为发展的准绳和标尺，主张协调发展是对中国特色社会主义事业总体布局的坚定把握，正确处理发展中的重大关系，积极应对发展中所出现的矛盾冲突[17]。在物流业，同样面临着不协调、不平衡和不可持续难题，因此促进物流业的高质量发展需要把握好整体和部分的关系，协调区域间差异。在此背景下，三级指标选择物流业总收入占GDP比重、交通运输、仓储和邮政业固定资产投资增速和自动化设备差异。一是物流业与整个行业的协调。二是物流业的前进速度，三是“智慧”程度的差异。

2.2.4  绿色发展

物流业绿色发展意味着物流产业不仅具有“智慧化”功能，而且符合绿色低碳化发展的要求。目前，智慧物流系统在绿色发展方面还需要更多的关注，电机不节电，存储和计算不节电，自动化系统无能源管理，物流运筹调度只顾成本效率不顾节能降耗。为落实碳达峰碳中和目标，国家大力扶持绿色产业的发展，绿色物流将是物流发展的主流方向。王继祥指出要实现绿色智慧化，就要大力促进智能物流设备绿色化，物流自动化系统绿色化，物流大脑绿色化和物流信息网络绿色化[18]。因此，本文在绿色发展一级指标之下选择节能电机数、绿色仓库数、交通运输业汽油消费总量来衡量物流服务的绿色发展程度。

2.2.5  开放发展

智慧物流诞生于互联网时代，智慧物流系统应该是互联互通和无缝连接的智能网络，所有子系统都处于同一个信息网络中。但现实是不同的企业和区域有不同的标准和制度，这样必然带来信息隔绝，封闭的智能化孤岛与智慧物流的发展趋势背道而驰，智慧物流的发展必然是开放智能化的。因此选择开放发展作为一级指标，并在此之下选择物流信息公开度、客户信息泄漏事件、物流业景气指数作为二级指标。从客户的角度选择信息公开度和信息安全是非常有必要的，互联网时代既需要公共信息流通又需要保护私密信息。物流业景气指数作为产业未来发展势头的度量指标，同时也与开放发展密切相关。

2.2.6  共享发展

共享发展是对中国道路实践经验总结与归纳，凸显中国道路鲜明特征，并为今后中国道路探索厘清现实指向。推动共享发展的关键着力点就是作出更有效的制度安排。大环境下，党和国家已经已经为此作出了部署。物流业作为当下服务于人民基本生活的行业，必不能掉队。互联网时代，公民主要是通过网络获取公共信息，因此移动互联网用户和官方物流网络服务号显得尤为重要。同时公民通过网络反馈信息和表达诉求，物流业是否对此做出回应是衡量共享程度的重要指标。

表1 智慧物流服务质量评价指标体系

一级指标 二级指标 指标属性

基础支撑 快递站点/个 +

快递量/件 +

信息基础设施就绪度 +

物流机器人/个 +

创新发展 R&D 经费投入强度 +

大数据创新能力指数 +

万人专利授权数 +

协调发展 物流业总收入占GDP比重 +

交通运输、仓储和邮政业固定资产投资增速 +

自动化设备差异 +

绿色发展 节能电机数 +

绿色仓库数 +

交通运输业汽油消费总量 -

开放发展 物流信息公开度 +

客户信息泄漏事件/件 -

物流业景气指数 +

共享发展 移动互联网用户 +

物流网络服务号/个 +

回应客户诉求/次数 +