新媒体环境下政府网络公关问题研究

将互联网应用到政府的公关活动中不但可以提升政府整体的工作效率，同时还能在一定程度上，使广大群众提高对政府行为的满意度。此外，由于互联网拥有公开和公平等特点，所以使用互联网的人群能够及时的获得信息，这种新的方式和手段能够使得公民将民主权和知情权充分地表达出来。政府网络公关作为一种比较新的行政手段，能够把握网络舆情和网络信息是要点，也是盲点。因此，如何在新媒介背景下运用网络思维，让政府的公关收到良好显得尤为重要。

一、政府网络公关存在的问题

（一）缺乏相关的专业人才

在一般情况下，在相关岗位的公务人员就是政府公关的主体。但是在互联网环境下，除了一些在相关岗位的公务人员以外，其实每一位公务人员都能够代表政府的形象。网络能够监管每一位公务人员的工作行为，但是公务员作为网络公关的主体，目前仍存在一定的缺失和不足，主要原因在于：首先，一些公务员还没有树立起网络公关意识，对新媒体技术的掌握和利用不足，不能够正确有效地处理网民意见和诉求。其次，目前，除了针对培训公务员的公共关系课程以外，并没有足够的针对网络政府公关的培训课程。另外，也没有建立起一个专门的部门体系来进行系统规范的管理。虽然网络发展起来了，但是却缺少相关的人才，所以只能停留在原有的基础上，进行简单的操作。

（二）公众参与度较低

广大的社会群众是政府网络公共的客体。在我国，相对来说，网络政府小有起色，但是网络上的公民却有很多缺失的表现。首先，要区别网民和网络公民这两者的概念，在网络上聊天，浏览网页，发帖的人群被称之为网民。而在网络的基础上，对政府的动态进行关注，并将自己相关疑问提出来，从而与政府和谐的进行沟通，这就是网络公民。目前，综合素质较高的网民在我国所占比例并不大。很多网民只是想利用网络来进行一些娱乐消遣或者只是想针对某一些网络事件来发泄自己的情绪。而与此相对应的就是我国网络公民的缺乏，纵观网络会发现，只有很少一部分网民会对政府的行为和动向进行关注，与政府进行网络沟通更是少之又少。公众参与的缺失也成为目前我国政府网络公关存在的明显问题。

（三）网络资源的利用率不高

与其他政府机关不同的是，政府的网络公关是以网络为载体，利用不同的方式来进行网络问政。比如通过市长信箱、公共微博、论坛、邮箱和网络民意调查问卷等方式。多样的方式更助于将政府的民生民意收集起来。但是怎样将这些资源正确地利用起来，使得这些资源能够最大地发挥出应有的效用，在落到实处的工作上还存在着一些问题。例如，由于网络环境的开放性，网络上随之出现了一些 “水军”，他们的言论具有不真实、极端的特点，这就使得网络上民意的真实性难以保证，政府也很难辨别网络上传布的那些信息哪些是民意的真实表达，哪些是有些团体的阴谋，或者只是某些民众纯粹的泄愤①。最终造成网络资源很多，但是利用率却很低。

（四）相关法律法规监管存在空缺

当前，我国的政府的网络公关不断地在发展和进步，但是却没有出台相应的法律法规以及行为规范。前几年的时候，中国国际关系协会发布了相关的规范和指导意见。这是一份行业的标准文件，能够有效地填补网络公关方面的空缺，但是怎样在实际生活中应用，还有待于时间的考验。要想使得网络公关行为能够规范起来，一定要制定完整的法律、法规，充分利用法律的权威性，规范新媒体技术的使用和发展，严格监管网络公关环境②。

二、新媒体环境下提升政府网络公关的对策

（一)培养新媒体思维，树立网络公关意识

在新媒体环境下，政府公关人员要丢弃传统的执政思想，要将科学合理的网络公关意识树立起来。由于网络的兴起，在实际生活中，任何一件事情都能上升到网络的层次上，从而成为网络的群体事情。因此，政府在对待网络群体事件时，不能够采取沉默和逃避的态度，而是要充分地利用网络同民众进行平等和主动的对话，将信息公开，正确地引导社会舆论。在媒介融合的大环境下，信息传播越来越透明，这对于政府来说既是机遇也是挑战，学会运用新媒体思维解决公关问题至关重要。相对于传统的电视、报刊、广播等，我们将微信、微博、论坛等统称为新媒体，新媒体本身具有开放性、灵活性、包容性、无地域性等特点，信息在新媒体上传播打破了时空的限制，一个事件发生后会以快速分裂的方式传播到全国各个角落，社会舆论的传播速度极快，政府的失信行为会在短时间内被迅速传播。因此，对于政府部门来说，要想处理好网络公共关系，首先要提高公务人员的新媒体思维，也就是说要重视网民的意见和建议，倾听网民的心声，会用新媒介平台与受众沟通，真正树立起新时代的网络公关意识。③

（二）掌握新媒体技术，增强信息识别能力

当前，在我国公务人员的队伍当中，并没有形成较好的网络服务意识和环境，很多公务人员思想仍旧守旧，不能运用网络思维为群众提供服务，对公共关系的真实内涵也缺乏正确的认识，网络技术的操作水平和技能更是存在很大不足，这在一定程度上，使得公共关系的作用和效能不能充分地发挥出来。因此，要想提高政府网络公关，一定要对政府工作人员进行媒介素养教育，要通过组织参观各种媒体的新闻采编以及系统的新闻传播理论培训流程，来使得工作人员对各种媒介掌握并熟悉，特别是网络等一些新的媒体规律、特点以及作用。熟练掌握新媒体技术的运用，只有熟悉并了解这一流程后，才能够真正提高网络服务质量，并且在海量的资源中准确识别有效信息和反馈。

（三）完善电子政务建设，通过新媒介平台提高公众参与度

与发达国家相比，我国电子政务的基础工程还处在初级阶段，所以要强化建设国家基础信息系统，强化开发信息的资源，要集中精力检查好基础性系统工程，这样才能为电子政务打下坚实的基础。在另一方面，我国的很多民众并不熟悉电子政务，所以不能够熟练操作政府所提供的电子政务手段。因此，政府应该加强网络宣传力度，让公众了解、熟悉参与电子政务的流程，让不同层次的网民都能够通过网络与政府直接沟通，例如，政府开通官方微信平台、微博、论坛等，通过这些网络媒介，让公众快速了解政府工作动态，以及各种办事流程，并及时与网民沟通，对于他们提出的一些疑难问题给予及时反馈，这样不仅直接提高了公众的参与热情，更能够拉近与群众的关系，利于政府网络公关环境的建设与发。

（四)通过网络做好危机事件预案处理

互联网有开放、自由和透明等特点，这也使得突发事件在第一时间就走在了舆论的风口浪尖上。假如政府不能够很好的处理，那么群众很容易在互联网上向政府发难。网民除了能够利用互联网进行信息传达，同时还有将分散的民众意见汇合成一股强大的舆论力量。因此，对于危机事件的处理一定要做好预案处理，

在事态刚刚发展的时候，要及时在官方媒体和网站上发布突发事件的过程、原因，让公众第一时间了解真相。此外，在发布突发事件信息的同时，要通过交流平台了解公众的意见，与他们进行互动和交流，而对于网民提出的建议，要及时地进行反馈。最后，在危机事件结束之后，要采取相应的善后措施，充分尊重民众的表达权和知情权。

除此之外，相关部门应该迅速出台相关法律法规，规范网民行为，监管部门执政行为，净化网络环境，助力政府网络公关建设。