关于旅游景区服务质量影响因素的相关研究

一、引言

旅游景区的服务质量与景区的经济收入和社会价值有着直接的关系。我国作为一个旅游大国，旅游资源丰富，各级各类景区数量庞大，但实际上许多的景区品质并不理想，而且还存在着服务质量差、服务理念落后等情况。那么要如何才能够提高景区的服务质量，就成为当前亟待解决的难题。

二、影响我国景区服务质量的因素

通过长时间地了解之后，我国当前景区服务质量存在着许多普遍性问题。首先是许多景点的基础服务设施存在管理不得当以及相关配套设备破旧、缺失的情况。景区内的相关设备以及基础设施随着使用周期的变化，就需要对其进行采取相应的维护与重建，这样才能够为每一个来到景区的游客提供最好的旅游体验，提高景区的安全性和便利性[1]。此外，景区在内部设施的管理工作上也要结合实际情况，酌情增加相应的管理费用和维修资金，但国内的某一些景点所使用的服务设备以及各项基础配套设施长时间没有进行维护和整修，这些陈旧、落后、功能缺失地设施不仅给景区的形象造成了影响，而且还存在着各种安全隐患；其次是景区内的设备与景区风格相互矛盾。国内有一些景区为了能够扩大收入，就在景区范围内设置了许多娱乐场所和游戏设施，例如桌球、打靶、卡丁车等方式来吸引更多的青少年参与其中，还有一些景区内设置大量的小商品店、咖啡室、茶餐厅等等，这些与景区无关地设施与景区整体风格存在着明显的差异性，同时这些增设的游戏设备和娱乐场所排放出的垃圾、废弃物也给景区的环境造成了不同程度的破坏。

三、提高旅游景区服务质量的有效策略

（一）景区配套设施人性化

景区在进行基础配套设施构建的过程中，最为重要的就是要能够保障建成地设施能够满足各类游客的不同需要。因此景区配套设施在施工之前就要对每一个到景区内的游客的行为进行数据调查、分析，然后再把这些采集到的数据信息进行系统化、科学化地汇总归纳，并从中总结出内涵与规律之后，再以此为作为参考进行景区基础配套设施的建设工作在进行景区配套设施建设与完善的时候要优先考虑景区游客游览的便利性需要，随后再对服务范围进行全面性覆盖，然后在一些人流量大或者人群密集度高的地方设置相关的基础配套设施。这些基础设施包括了景区内所有洗手间的位置、直接饮用水设备的位置、突发事件警报处、紧急就医等等位置。就以我国著名的风景区峨眉山来说，峨眉山景区为了吸引更多前来光观或者朝圣的游客，投入了大量的物力资源和人力资源举办了一个名为“六项免费”的主题活动，让游客能够用最实惠的方式观赏最美的风景，享受最贴心地服务[2]。除此之外，景区的游客服务部门也会在一些人流大的区域或者景区入口的附近位置设立一个旅客服务站，建一个临时性质的幼儿托管所，在整个景区的范围内大大小小分布数十几咨询点和投诉服务点。为每一个来到峨眉山的游客都能够做到吃得安心、住得放心，玩得开心。其次是整个景区在进行配套设施建设的过程中还需要把游客对于风景地体验感作为重点考虑对象，为了提高游客地体验感，景区在进行线路设计、路面的建设工程、观景台的位置及设计风格、各种楼阁亭台的设计等等都要围绕游客地体验而展开的，这样才能够让游客感受到景观和配套设施互为一体的感受[3]。

（二）景区规划设计科学化

景区在进行规划设计之前要结合景区的实际情况与地理环境特点，而不是采取盲目的方式来进行规划。第一个要考虑的，就是如何在不对原景色造成破坏的基础上实现可持续发展的目标。例如如何保护景区原有的生态环境和自然景色、如何解决景区游客在游览过程中造成地污染问题、如何保障景区相关设施和建筑物在建设过程中与原景色保持良好的协调性等等。相比较于其他设计规划内容，景区的设计规划并非只是由一个部门或者一个单位就能够独立完成的，它需要每一个相关的部门共同参与相互配合才能够实现的，同时还要参考景区资源的现状并进行相应的整合，例如文物保护、园林规划建设、环境保护、旅游管理、林业部门、水利部门、市场管理等等许多业内的专家、学者进行全方位、多角度地考察和数据采集与分析之后，才能够对景区的建设发展制定出一个整体性质的框架结构。这样才能够让景区在突出自身特色和主题的基础上有一个系统化、科学化的规划与建设发展方向，无论是对于后期的管理工作还是景区资源的合理利用上都有着十分重要的意义[4]。

（三）重视景区的信息化建设

要落实好景区的信息化建设工作，就要结合景区周边环境的信息建设情况，然后再按照景区的实际需求进行综合化思考，在确认需要进行相关建设之后才能够开始施行。景区信息化建设工作在建设的初期必须把信息化覆盖的景区范围以及信息化的功能进行确认，在确认无误之后把景区信息化建设所需要的相关材料以及各种技术引入到景区建设工作的框架结构中。例如通过景区内部的管理系统、自动化办公设备、景区的监督与管控系统、售票和检票系统等后台管理实现景区为游客提供景区人流量实时监测、突发事件应急处置、空气质量等级、天气预报、自然灾害预警、森林火险等级等各种与出行相关的重要信息等等。站在景区的角度来说，信息化建设就是把所有能够利用的信息技术引入到景区管理工作中，为景区的安全、管理质量、服务水平、发展方向等方面进行全方位地融合成为一个整体，这样才能够全面性地强化所在景区的信息化建设水平。此外，把景区的各种资源进行科学化、合理化地整合，并通过先进的互联网技术把所采集到的各种数据信息进行整合、共享，构建一个全新的景区管理机制，确保景区在运作和经营的时候管理工作能够落实到位，为每一个游客的到来提供各种安全贴心地服务。一旦在景区的范围内施行信息化建设之后，就可以极大地减少传统管理模式的成本投入，把景区的管理工作引入到一个由互联网为基础的信息化管理机制，通过完善、健全的信息内容为景区管理工作提供相应的保障，并利用信息技术采取科学的方式进行增益形成一个高效、稳定的闭环结构，这对于提高整个景区的经济价值和社会价值有着十分重要的意义，为整个景区项目今后的发展与建设工作做好充分地准备工作。值得注意的是，景区在施行信息化建设的过程中需要对各种投入进行控制，因为景区的信息化建设是一项规模大、投入多、涉及面广的系统化结构工程，构建出一个独立完整的景区门户网站、微信公众号、小程序、视频号、官方微博等各种社交媒体都是景区与游客交流和自身宣传的重要网络平台。而这些高效、便捷的服务形式是传统景区宣传和营销模式无法相比较的。随着5G时代的到来，我国的移动互联网普及性越来越高，网络的覆盖面和使用范围也变得越来越广，手机、平版电脑等等各种高效的智能化随身携带设备开始成为了人们生活、工作、学习中的重要组成，人们只需要打开手机就可以满足生活中的各种需要。许多人出游前都会打开手机，了解的情况、景色，也可以通过网络平台进行门票购买或者行程预订[5]。此外，随着信息化建设的不断深入，景区和各旅游中间商构建了长期、良好的合作关系，在扩大景区宣传效果的同时也给景区的特色产品提供了更多的销售途径。

（四）做好景区的制度化建设工作

为了给广大游客提供更丰富的服务内容，提高景区的服务质量，对景区采取制度化建设是十分有必要的。由于景区管理工作涉及的范围大而且项目众多，如果没有构建出一个制度化的管理体系，那无法保障整人景区的顺利运营，更不要说为游客提供良好、全面的服务了。从宏观的角度来看，景区制度化建设工作主要是由以下几个部分构成：景区保护、景区开发、景区的经营、景区系统管理、景区人员编制、景区游览、基础设施、基础维护、景区安保、景区节能、景区环境管理、景区服务品质管理等等。为了能够满足游客个性化的游览需要，景区就要结合自身的传统管理经验结合新时期的旅游发展方向，开始向着科学化、综合化、制度化的方向进行转型，全面强化景区的管理效率和管理质量，在把景区内所有工作进行细节化处理的同时制定出不同的管理制度。制度的内容和景区内各个部门以及不同的职能进行相互挂钩，这样就可以有效地控制管理工作中出现随意性，或者不负责任的管理行为。但值得注意的是，一个完善的管理制度要构建起来需要长期的经验累积，还需要参考国内外景区的经验和管理方法，在把握新时期游客需求的同时对先前景区管理模式和管理办法中的不足之处进行及时地补充与完善，重视景区的现代化、个性化建设，这样才能够让景区的发展与社会需求进行无缝接轨，同时也可以提高景区的建设工作，让景区管理工作变得更加有效率。

（五）做好景区人员管理工作

景区管理工作和企业管理从本质上来说是一样的，而且这两者有一个重要的共同点，那就是对于人才的需求较大。众所周知，一个企业或者一个公司想要顺利、稳定地发展，就需要有管理能力强的人才作为整个管理工作的支撑点，这与景区管理的理念是完全一致的[6]。在新时期的大环境下，景区的管理与建设工作中要做到与时俱进，在每一个环节中都要渗透以人为本的理念，以此来对景区各个阶层的人员进行管理。把最初的人员招聘工作作为起点，对于景区内部的每一个工作岗位进行深入了解，对于各个岗位的职能进行综合化分析，然后再考察应聘人员的个人能力是否能够达到景区岗位的标准，最后采取试用的方式了解人才的个人能力并确认其是否可以正式聘用。除此之外，对于景区内部的各个部门的管理人员的综合素质进行全面性了解，并通过考核的方式掌握他们的管理能力，随后再按照个人能力的不同制定出一些针对性强的培训或者学习等活动，确保景区的工作人员能够全面所高自身的管理能力和工作责任意识，只有这样才能够为广大游客提供更好的服务质量。

四、结语

综上所述，要想全面性提升我国旅游景区的服务质量，景区方面除了要做好相应的接待工作之外，还需要从根源上进行着手，在做好景区配套设施人性化和景区规划设计科学化的基础上，重视景区的信息化建设，完善景区的制度化建设工作，做好景区人员管理，只有这样才能够为广大游客提供最好的服务。